저희의꿈은에어비앤비를이기는회사가되는것입니다

저희 회사와 제가 가진 철학 중 하나는 “세상을 실질적으로 이루고 있는 공급자”가 중요하다는 사실입니다.

인터넷 시대가 들어서면서 플랫폼의 가능성이 주목받기 시작했고, 거래의 마찰을 줄이는 모델과 중개자를 혁신하는 모델이 조명받았습니다. 그러면서 대부분의 B2C 소프트웨어 회사들이 중개자의 역할을 혁신하고 있습니다. 특히 모바일 시대가 그 정점이었던 것 같습니다.

그러면서 찾은 인사이트가 공급자 혁신에 관한 것이었습니다. 여행업에서 가장 큰 회사들을 생각해보면 단연 부킹닷컴과 에어비앤비인데, 두 회사 모두 공급자들을 강하게 바인딩하고 있는 회사입니다.

에어비앤비를 이기는 회사가 되고 싶다는 생각에는, 공급자 혁신을 이뤄낸 그들을 존경한다는 의미가 담겨 있기도 합니다.

실제로 소비자들은 화려한 LLM 프로덕트부터 여러 혁신을 경험하지만, 산업의 대부분을 이루고 있는 공급자들은 저 뒤에 버려져 있습니다.

운영 도구를 만들다 보면 어느 순간 소프트웨어로 풀 수 없는 문제와 마주칩니다. 예약은 화면에서 정리되는데, 손님이 도착했을 때 객실이 추운 것은 화면이 해결해 주지 않았습니다.

퇴실한 방의 전기가 몇 시간씩 켜져 있고, 청소팀은 매번 프런트에 들러 열쇠를 받아 갔습니다. 숙박업의 비용과 수고는 대부분 이 눈에 안 보이는 자리에 쌓여 있었습니다.

그래서 객실 안으로 들어갔습니다. 체크인 시각에 맞춰 냉난방이 돌고, 첫 입실에 웰컴등이 켜지고, 퇴실 시간이 지나면 아무도 누르지 않아도 설비가 스스로 꺼집니다. 청소팀은 전용 비밀번호로 들어가면 조명이 켜진 상태를 만납니다.

2022년에는 공급자들 옆에서 살기 위해 제주로 내려갔습니다. 그리고 지금, 서울 삼성에서 우리가 직접 호텔을 운영합니다.

전시장이 아닙니다. 새로 만든 제품은 파트너의 숙소가 아니라 삼성점에서 먼저 실제 투숙객을 만납니다. 통제된 시연에서는 절대 나오지 않는 문제가 여기서 나오고, 그 문제가 제품을 고치고, 고쳐진 제품이 다시 이 호텔에서 돌아갑니다.

공급자를 혁신하겠다고 말하려면, 그 부담을 우리가 먼저 져야 한다고 생각했습니다. 새벽에 걸려 오는 전화도, 체크인이 밀리는 날의 로비도 우리 몫입니다. 그래야 우리가 만든 것이 진짜인지 알 수 있습니다.