필요한 순간을 먼저 알아보는 일

기대 이상의 경험을 만들려면 무엇을 더 줘야 하느냐는 질문을 자주 받습니다. 그런데 실제로 기억에 남는 순간들은 더 많이 받았을 때가 아니라, 말하지 않았는데 알아봐 줬을 때 만들어집니다.

먼저 준비해 두는 일

예약 정보와 문의 내용만으로도 미리 알 수 있는 것이 꽤 많습니다.

• 도착이 늦어질 것 같다는 연락이 오면 입실 절차와 야간 안내를 미리 정리해 둡니다.
• 기념일로 예약한 흔적이 있으면 객실에 작은 준비를 해 둡니다.
• 인원 구성상 추가 침구가 필요할 것 같으면 미리 준비해 둡니다.
• 대여 물품 문의가 오면 도착 시각에 맞춰 꺼내 둡니다.

이 준비들의 공통점은 비용이 크지 않다는 것입니다. 필요한 것은 예약을 한 번 더 들여다보는 시간입니다.

고객에 맞춰 판단하는 일

매뉴얼로 정할 수 없는 영역이 있습니다. 아이가 있는 가족에게는 안전이 가장 먼저 보이는 문제이고, 어떤 손님에게는 객실 변경이 더 나은 해결이고, 짐이 많은 손님에게는 짐을 옮겨 드리는 것이 가장 큰 도움입니다. 같은 상황에 같은 답이 없기 때문에 이 판단은 사람이 합니다.

앞선 글에서 사람과 시스템의 역할을 나눈 적이 있는데, 여기가 바로 사람이 맡아야 할 자리입니다.

직원의 경험이 서비스가 됩니다

흥미로운 것은 좋은 서비스의 재료가 대개 직원 자신의 경험에서 나온다는 점입니다. 직원이 직접 다녀 보고 고른 맛집 지도, 손으로 쓴 짧은 편지, 컵홀더에 적어 둔 한마디, 계절에 맞춰 준비한 작은 이벤트 같은 것들입니다. 이런 것들은 본사에서 내려온 지침으로는 만들어지지 않습니다. 그 지역에 살고 그 숙소에서 일하는 사람만 알 수 있기 때문입니다.

시간은 어디서 나오나

문제는 이 모든 일에 시간이 필요하다는 것입니다. 예약을 한 번 더 들여다보고, 손님의 상황을 짐작해 준비하고, 지역의 좋은 곳을 직접 다녀 보는 일에는 여유가 있어야 합니다. 그 여유는 어디선가 만들어야 합니다.

• 채널마다 재고와 요금을 손으로 맞추는 시간
• 같은 질문에 같은 답을 반복하는 시간
• 예약 내역을 옮겨 적고 확인하는 시간
• 야간 입실을 기다리며 프런트를 지키는 시간

시스템으로 아낀 시간을 고객을 한 번 더 살피는 데 쓰는 것. 자동화의 목적은 사람을 줄이는 것이 아니라 사람이 서 있을 자리를 만드는 것입니다.

오늘 도착하는 예약 중 특이사항이 있는 한 건만 골라 5분을 더 써 보십시오. 무엇을 준비할 수 있는지 대부분 예약 정보 안에 이미 적혀 있습니다.

정리

기대 이상의 경험은 더 많이 주는 데서 오지 않고 필요한 순간을 먼저 알아보는 데서 옵니다. 예약 정보로 미리 준비하고, 상황에 맞춰 사람이 판단하고, 직원이 직접 겪은 것을 서비스로 만들고, 그 시간을 시스템으로 확보합니다.