사람이 할 일, 시스템이 맡을 일

인력이 부족하다는 말은 대개 정확하지 않습니다. 사람이 부족한 것이 아니라, 사람이 해야 할 일과 하지 않아도 될 일이 섞여 있는 경우가 많습니다.

사람이 잘하는 일

숙박업에서 사람만이 할 수 있는 일은 분명합니다. 고객의 표정과 상황을 보고 불편을 먼저 알아채는 일, 객실의 청결과 시설 상태를 눈으로 판단하는 일, 현장에서 벌어진 문제를 그 자리에서 해결하는 일, 매뉴얼 밖의 요청에 답하는 일, 그리고 기대하지 않았던 순간을 만들어 주는 일. 이 일들의 공통점은 판단이 필요하다는 것입니다. 상황마다 답이 다르고, 답을 정하려면 맥락을 읽어야 합니다.

시스템이 잘하는 일

반대로 반복되고, 정확도가 중요하고, 밤낮이 없어야 하는 일이 있습니다.

• 여러 채널에서 들어오는 예약을 하나로 모으는 일
• 객실 재고와 판매 가격을 채널마다 맞춰 두는 일
• 점유율과 매출을 언제든 확인할 수 있게 정리해 두는 일
• 같은 질문에 같은 답을 하는 반복 문의 응대
• 누가 무엇을 언제 처리했는지 남기고 다음 근무자에게 넘기는 일

이 목록에는 판단이 거의 없습니다. 대신 빠짐없이, 틀리지 않게, 계속해야 한다는 조건이 있습니다. 사람이 하면 지치고, 지치면 실수가 생기는 종류의 일입니다.

채널을 늘릴수록 일이 늘어나는 역설

판매 채널을 늘리는 것은 매출을 위해 당연한 선택입니다. 그런데 채널이 하나 늘 때마다 요금을 바꿀 곳이 하나 늘고, 예약이 들어왔을 때 재고를 차감할 곳이 하나 늘어납니다. 작업량은 채널 수에 비례해 늘고, 갱신과 갱신 사이의 시간만큼 오버부킹 가능성이 생깁니다. 그래서 채널 확대는 시스템 없이는 어느 지점에서 반드시 멈춥니다. 더 팔 수 있는데 관리할 수 없어서 팔지 않게 되는 것입니다.

밤에는 어떻게 할 것인가

분업이 가장 어려운 시간대가 야간입니다. 프런트에 사람을 두면 인건비가 매일 나가고, 두지 않으면 문제가 생겼을 때 대응이 비어 버립니다. 해법은 야간을 하나의 상태로 보지 않고 세 단계로 나누는 것입니다.

• 비대면 처리: 키 보관함과 비대면 체크인으로 입실을 처리하고, 이용 안내를 미리 전달하고, 미성년자 이용 제한 같은 기준을 자동으로 적용합니다. 대부분의 야간 체크인이 여기서 끝납니다.
• 원격 대응: 야간 전화를 받아 초기 조치를 안내하고, 객실 변경이나 환불, 대체 숙소 안내처럼 현장에 가지 않고도 결정할 수 있는 사안을 처리합니다.
• 현장 출동: 원격으로 해결되지 않는 시설 문제와 안전 문제, 누수나 정전처럼 사람이 가야만 하는 상황에 한해 출동합니다. 출동 기준과 연락 체계를 미리 정해 두는 것이 핵심입니다.

무인 운영은 사람을 없애는 것이 아닙니다. 응대 기준과 출동 체계를 미리 만들어 두는 일입니다. 기준이 없는 무인 운영은 절감이 아니라 방치입니다.

운영자의 기준을 담은 시스템

이 글의 내용은 저희만의 생각이 아닙니다. 부티크 호텔 두 곳을 직접 매입하고 리모델링해 운영하는 협력사 맨션브릿지와 함께 정리한 것입니다. 맨션브릿지는 바카티오 솔루션의 PMS·CMS·RMS를 자신들의 실제 운영 기준을 담아 함께 다듬어 쓰고 있습니다. 기능을 받아 쓰는 관계가 아니라, 현장에서 필요한 것을 제품에 반영해 가는 공동 개발에 가깝습니다. 예를 들면 이런 식입니다. 점유율이 특정 구간에 들어서면 알림을 받고, 그 시점에 가격을 올릴지 유지할지 판단합니다. 예약이 들어오면 다른 채널의 재고에 자동으로 반영되어 손으로 막을 일이 없습니다. 시스템이 가격을 대신 정해 주는 것이 아니라, 운영자가 빠르게 판단할 근거와 시점을 제공하는 구조입니다.

분업을 점검할 때는 하루 업무를 적어 놓고 각 항목 옆에 판단이 필요한지 여부만 표시해 보십시오. 판단이 필요 없는 항목이 근무 시간의 절반을 넘는다면, 인력이 부족한 것이 아니라 분업이 잘못돼 있는 것입니다.

정리

사람은 판단이 필요한 일에, 시스템은 반복되고 정확해야 하는 일에 둡니다. 채널을 늘리려면 시스템이 먼저 준비돼 있어야 하고, 야간은 비대면과 원격과 출동의 세 단계로 나눠 기준을 미리 정해 둡니다. 이 경계가 분명해지면 같은 인원으로 더 많은 객실을 운영할 수 있고, 무엇보다 사람이 사람만 할 수 있는 일에 시간을 쓰게 됩니다.